巡邏崗崗位服務(wù)規(guī)范
60、巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦?
答：巡邏時(shí)，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí)，應(yīng)先觀察1-2分鐘，然后上前盤(pán)問(wèn)檢查其證件，必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢(xún);在處理時(shí)，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。
61、巡邏時(shí)，當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
62、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦?
答：保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對(duì)進(jìn)出園區(qū)的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)(如到達(dá)目的地、是否需要幫助等)，便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。
63、發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，怎么辦?
答：在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，應(yīng)記錄下來(lái)并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
64、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，怎么辦?
答：保安員遇見(jiàn)客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，應(yīng)快速上前為其打開(kāi)單元門(mén)，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。
65、客戶(hù)進(jìn)出后，未將單元門(mén)關(guān)閉時(shí)，怎么辦?
答：客戶(hù)進(jìn)出后，未將單元門(mén)關(guān)閉，保安員應(yīng)主動(dòng)上前將單元門(mén)關(guān)閉。
66、防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦?
答：遇防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記錄，同時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
67、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車(chē)庫(kù)自行車(chē)亂停放現(xiàn)象時(shí)，怎么辦?
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)自行車(chē)庫(kù)自行車(chē)亂停放現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好整理工作;
68、巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生，怎么辦?
答：巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理工作。較大事故及時(shí)上報(bào)主管和物業(yè)服務(wù)中心;協(xié)助處理，處理結(jié)束后，繼續(xù)巡視。
69、天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，巡邏保安員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，并注意客戶(hù)窗臺(tái)外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時(shí)提醒客戶(hù)拿進(jìn)屋內(nèi)，以免掉落傷害他人;同時(shí)也要注意天溝、地漏，如有被堵及時(shí)處理。
70、發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，怎么辦?
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結(jié)構(gòu)或超時(shí)裝修時(shí)，應(yīng)立即加以制止，問(wèn)清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。
71、裝修單位未辦理動(dòng)用明火手續(xù)而動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦?
答：應(yīng)立即加以制止，通知裝修單位負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī)定，并由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定給予補(bǔ)辦手續(xù)和處罰。
72、夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖，怎么辦?
答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖，應(yīng)立即通報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班，查詢(xún)室內(nèi)有無(wú)人員(不可入戶(hù))。如沒(méi)人則立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，利用各種途徑聯(lián)系客戶(hù)，在得到客戶(hù)同意后，方可入戶(hù)查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后，方可派人入戶(hù)檢查，入戶(hù)人員必須在2人以上。如有異?，F(xiàn)象，則立即報(bào)警。如無(wú)異常，則應(yīng)加強(qiáng)該戶(hù)的巡邏檢查，直到與客戶(hù)取得聯(lián)系。事后應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
73、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)水浸(跑、冒、漏)時(shí)，怎么辦?
答：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)水浸(跑、冒、漏)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通知物業(yè)服務(wù)中心維修組，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，斷電進(jìn)行維修;同時(shí)通知保潔人員清潔水災(zāi)影響的范圍，確認(rèn)維修結(jié)束后，繼續(xù)巡視工作。
74、巡視結(jié)束后，怎么辦?
答：巡視結(jié)束后，巡查保安員應(yīng)對(duì)巡視情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對(duì)是否已申報(bào)整改，如無(wú)繼續(xù)上報(bào)整改。
75、當(dāng)你在行走中需要超越客戶(hù)時(shí)，應(yīng)如何處理?
答：保安員應(yīng)禮貌地對(duì)賓客說(shuō)：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切忌從客戶(hù)的中間穿過(guò)，超越后應(yīng)回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。
76、在公共場(chǎng)所，遇客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理?
答：遇到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮，要主動(dòng)側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。
77、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)車(chē)子受損，怎么辦?
答：巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)車(chē)子受損，應(yīng)立即了解車(chē)輛使用人的房、幢號(hào)，同時(shí)讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。
78、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦?
⑴迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊(duì)員出面，有禮貌的做好解釋工作;
⑵如屬客戶(hù)訪(fǎng)客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶(hù);
⑶如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo);
⑷對(duì)于訪(fǎng)客攜帶物品外出，必須查明后放行;
⑸如情形可疑強(qiáng)行帶物品外出者，可報(bào)警處理。并做好記錄。
79、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，怎么辦?
答：發(fā)現(xiàn)裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設(shè)施時(shí)，保安員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場(chǎng)，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，請(qǐng)裝修(施工)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交物業(yè)服務(wù)中心處理。
80、如何對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行巡查?
⑴有無(wú)辦理裝修手續(xù);
⑵施工人員的“臨時(shí)出入證”、“住宿證”辦理情況;
⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運(yùn)、堆放;
⑷裝修現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)各類(lèi)秩序維護(hù)隱患，如消防，有無(wú)明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽(yáng)臺(tái)等;
⑸在園區(qū)規(guī)定時(shí)間外施工。
81、園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦?
答：⑴立即查詢(xún)垃圾的來(lái)源，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
⑵查明垃圾來(lái)源后，令其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)至指定地點(diǎn)或園區(qū)
⑶如不能查出，應(yīng)按排人員進(jìn)行清除
82、發(fā)現(xiàn)違章停車(chē)，客戶(hù)已離開(kāi)，怎么辦?
答：⑴用對(duì)講機(jī)呼叫巡邏幫助查看記錄，確認(rèn)車(chē)主去向，找到車(chē)主(駕駛員);
⑵敬禮，有禮貌的要求車(chē)主(駕駛員)配合工作，將車(chē)子停在臨時(shí)停車(chē)位上，以免通道堵塞，劃傷車(chē)子;
⑶如車(chē)主(駕駛員)不愿將車(chē)子移走，這時(shí)應(yīng)有耐心，以理服人。
83、發(fā)現(xiàn)違章停車(chē)，客戶(hù)還沒(méi)有離開(kāi)時(shí)怎么辦?
答：⑴以最快的速度趕到車(chē)輛旁邊，敬禮，并說(shuō)：“你好!X X(先生、小姐)麻煩您將車(chē)子停在XX處的臨時(shí)停車(chē)位上;
⑵幫助指引;
⑶時(shí)間允許并為其打開(kāi)車(chē)門(mén)，并感謝配合。
不聽(tīng)勸阻時(shí)：
⑴首先敬禮，耐心的進(jìn)行解釋;
⑵如客戶(hù)當(dāng)時(shí)情緒不能穩(wěn)定下來(lái)，應(yīng)待穩(wěn)定后進(jìn)行勸說(shuō);
⑶必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。
84、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦?
答：當(dāng)值巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：
⑴立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者;
⑵對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救;
⑶對(duì)其他類(lèi)別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救;
⑷將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，領(lǐng)班、主管接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群;調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范
85、發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦?
答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即將顯示畫(huà)面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報(bào)當(dāng)值保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并不斷向現(xiàn)場(chǎng)保安員提供新的情況。
86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，怎么辦?
答：監(jiān)控中心應(yīng)固定畫(huà)面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報(bào)其他保安員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。
87、外來(lái)人員進(jìn)監(jiān)控室時(shí)，怎么辦?
答：監(jiān)控員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者，必須規(guī)范填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》。
88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦?
答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通報(bào)維修人員維修。如設(shè)備故障無(wú)法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。
89、接到客戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)值監(jiān)控員接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，要求語(yǔ)言親切，耐心詢(xún)問(wèn)所投訴事由，所屬房號(hào)幢號(hào)、姓名并作記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理，并詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過(guò);向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
90、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)固定事故現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面，及時(shí)進(jìn)行錄像，并監(jiān)視好其它畫(huà)面，同時(shí)向其他崗位通報(bào)。
91、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄以備查。
92、電梯困人時(shí)，怎么辦?
答：發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監(jiān)控中心員應(yīng)固定錄像畫(huà)面，將被困人情況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對(duì)講電話(huà)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫工作，當(dāng)事經(jīng)過(guò)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄在案。
93、有人進(jìn)監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時(shí)，怎么辦?
答：監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢(xún)及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看，同時(shí)做好機(jī)房人員出入記錄。
94、監(jiān)控中心接到客戶(hù)的報(bào)警電話(huà)時(shí)，應(yīng)如何處理?
答：監(jiān)控中心員接到客戶(hù)報(bào)警來(lái)電時(shí)，應(yīng)立即問(wèn)清出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況，并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處警。監(jiān)控中心同時(shí)安慰客戶(hù)不必驚慌。如確定是突發(fā)事件，應(yīng)按緊急事件處理方案處理。
95、接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，怎么辦?
答：接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。
96、出現(xiàn)紅外線(xiàn)報(bào)警時(shí)，怎么辦?
答：出現(xiàn)紅外線(xiàn)報(bào)警時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)立即從控制臺(tái)上明辨出報(bào)警的位置。 同時(shí)用對(duì)講機(jī)發(fā)出通報(bào)，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位(或巡邏)快速趕往事發(fā)地。 要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。
97、監(jiān)控室的衛(wèi)生要求?
答：當(dāng)值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛(wèi)生工作，保持整潔，嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。
車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)規(guī)范
98、當(dāng)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，怎么辦?
答：當(dāng)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，應(yīng)禮貌地向駕駛員說(shuō)明情況，并讓其照價(jià)賠償。
99、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好或有滴、漏油現(xiàn)場(chǎng)，怎么辦?
答：巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好，應(yīng)立即通知巡邏崗，車(chē)輛使用人的房、幢號(hào)，讓監(jiān)控中心立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。
100、如果有客戶(hù)要求泊車(chē)時(shí)怎么辦?
答：首先表明我們的服務(wù)內(nèi)容;并且存在一定的安全隱患，如車(chē)子碰了，撞了，還有就是要對(duì)自己的人生安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)客戶(hù)理解，自行泊車(chē)?！胺浅１?，先生，代客泊車(chē)不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明確的規(guī)定，請(qǐng)您理解我們的工作。對(duì)不起”。
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